Provedeno ispitivanje zadovoljstva i potreba korisnika poštanskih usluga

Istraživanje je potvrdilo da su korisnici sve skloniji korištenju digitalnih i fleksibilnih kanala dostave. Sve više je korisnika paketomata.

ZAGREB, 28. studenoga 2025. - U drugoj polovici 2025. provedeno je ispitivanje zadovoljstva i potreba korisnika poštanskih usluga u Republici Hrvatskoj na reprezentativnom uzorku od 1003 punoljetnih ispitanika. Ispitivanje javnosti je za Hrvatsku regulatornu agenciju za mrežne djelatnosti (HAKOM) provela agencija VALICON d.o.o. Uzorak i metodologija usklađeni su s istraživanjem iz 2022., što omogućuje izravnu usporedbu rezultata i uočavanje trendova u navikama i očekivanjima korisnika.
Cilj istraživanja je praćenje korištenja usluga i zadovoljstva individualnih korisnika cijenama, rokovima i kvalitetom usluge te dobivanje uvida u njihove navike, iskustva i stavove o korištenju poštanskih usluga. Uz HP - Hrvatsku poštu d.d. (HP) kao davatelja univerzalne usluge u Republici Hrvatskoj, istraživanje uključuje i detaljnu analizu korištenja usluga ostalih davatelja poštanskih usluga, čime se dobiva uvid u stanje i trendove na cjelokupnom tržištu.
Rezultati istraživanja pokazuju da je u 2025. učestalost posjećivanja poštanskih ureda i dalje visoka. Većina ispitanika, njih 57 posto, barem jednom mjesečno posjeti urede Hrvatske pošte. Dominantni razlog odlaska za 36 posto ispitanika i dalje su financijske usluge, dok slanje pisama bilježi zamjetan pad. Slanje paketa sve više se preusmjerava sa šaltera na paketomate. Preuzimanje pošiljaka gotovo je podijeljeno između klasičnih ureda i sve popularnijih paketomata, a svaki od ovih oblika dostave koristi oko 22 posto ispitanika, barem jednom mjesečno.

Raste broj postavljenih uređaja, ali i (zadovoljnih) korisnika paketomata

Korištenje klasičnih poštanskih usluga u daljnjem je opadanju. Sve više je građana koji tijekom godine ne šalju pisma ni razglednice, a cijenu slanja sve češće ispitanici ocjenjuju kao previsoku. Iako se računi sve više dostavljaju digitalnim kanalima, korisnici i dalje snažno naginju papirnatim računima: gotovo polovica (47 posto korisnika) preferira račune u fizičkom obliku, dok je sve manje onih koji bi prihvatili isključivo digitalnu dostavu.

Očekivanja korisnika, kad su u pitanju rokovi i učestalost dostave, blago su se promijenila: smanjuje se udio korisnika koji očekuje dostavu sljedeći dan, većina ispitanika prihvaća rok od dva do tri dana i dostavu nekoliko puta tjedno. U manjim naseljima dostupnost poštanskih ureda i dalje je ključna. Zaposlenici na šalteru glavni su izvor informacija o načinima slanja pošiljaka za čak 57 posto ispitanika. Prigovor je u protekle dvije godine imalo 28 posto građana, ali ga je podnijelo tek 32 posto njih, najčešće zbog kašnjenja pošiljke.

U dijelu istraživanja koji se odnosi na korištenje usluga svih davatelja poštanskih usluga kod slanja poštanskih pošiljaka, pokazuje se da HP i dalje ostaje najkorišteniji davatelj, čije je usluge koristilo 77 posto ispitanika. Snažno jača i konkurencija, a usluge GLS-a je ove godine koristilo 44 posto ispitanika. Usluge BOX NOW-a koristilo je 37 posto ispitanika, a ostali davatelji (DPD, DHL, Overseas i dr.) uglavnom zadržavaju stabilan broj korisnika u odnosu na 2022. Unatoč širokoj uporabi usluga, zadovoljstvo korisnika lagano opada: prosječna ocjena zadovoljstva smanjila se s 3,8 na 3,7, uz manji udio zadovoljnih i veći udio nezadovoljnih korisnika. Većina davatelja s većim tržišnim udjelom bilježi pad zadovoljstva, dok se ocjene za davatelje poštanskih usluga s manjim tržišnim udjelom izdvajaju kao jedine koje bilježe rast.

Online kupuje 73 posto Hrvata

Internetska trgovina danas je uobičajena potrošačka navika, pri čemu 73 posto građana kupuje putem interneta, a razina korištenja ostaje stabilna u odnosu na 2022. godinu. Ono što se mijenja jest učestalost kupovine - sve je više građana koji naručuju barem jednom mjesečno. Istodobno, problemi s dostavom zabilježeni su kod 24 posto online kupaca, a najčešći je razlog kašnjenje ili nedostavljena roba. Paketomati, koji su 2022. tek ulazili u širu upotrebu, u 2025. godini postaju uobičajen kanal dostave. Udio ispitanika koji su koristili paketomat iznosi 84 posto, a onih koji za paketomate nisu ni čuli gotovo da ni nema. Zadovoljstvo korištenjem paketomata je izuzetno visoko i iznosi 99 posto. Najčešće se koriste paketomati HP-a (81 posto) i BOX NOW-a (68 posto). Korisnička iskustva izrazito su pozitivna: 99 posto korisnika paketomata ocjenjuje iskustvo pozitivnim, a velika većina (73 posto) planira ih koristiti i ubuduće. Među onima koji ne žele ili nisu koristili paketomate, najčešći razlog je i dalje preferencija dostave na adresu.
Dodatni potencijal prepoznaje se i u rješenjima poput preuzimanja na pick-up lokacijama, mogućnosti postavljanja privatnih paketomata na adresi primatelja, što podržava 29 posto ispitanika te uvođenja dostave na „sigurno mjesto“, a što podržava 32 posto ispitanika.

Detaljni rezultati ovog ispitivanja dostupni su na poveznici.