Kako se žaliti?

Postupak žalbe 

Kako se žaliti, kome i kada?

I faza – rješavanje prigovora kod operatora u prvostupanjskom postupku

Kako?

PISANI PRIGOVOR s jasno opisanim razlogom prigovora

Kome?

NADLEŽNOJ SLUŽBI SVOG OPERATORA – upute daje operator

Kada?

ROKOVI:

• 30 dana od dana dospijeća računa
• 30 dana od dana pružanja usluge
• 15 dana u svim drugim slučajevima od saznanja za radnju ili propust operatora

Što još svakako trebate učiniti :

PLAĆANJE RAČUNA

U roku dospijeća plaćanja računa uplatiti nesporni dio računa ili prosječni iznos zaduženja u razdoblju od najviše tri mjeseca prije razdoblja na koji se odnosi prigovor.

Rok rješavanja!

Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga obvezan je dostaviti pisani odgovor korisniku u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora.

II faza - rješavanje prigovora kod operatora u drugostupanjskom postupku

U slučaju da niste zadovoljni rješenjem Vašeg prigovora u prvostupanjskom postupku postupite po uputi operatora i uložite reklamaciju Povjerenstvu za reklamacije svog operatora 30 dana od dana dostavljanja pisanog odgovora.

Rok rješavanja!

Povjerenstvo za reklamacije obvezno je dostaviti pisani odgovor korisniku u roku od 30 dana od dana zaprimanja njegove reklamacije.

III faza - Postupak pri Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti

U slučaju za Vas neprihvatljivog rješenja Povjerenstva operatora, u roku od 30 dana od zaprimanja odgovora Povjerenstva možete podnijeti pisani zahtjev:

a) putem pošte na adresu:

Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti
Ulica Roberta Frangeša-Mihanovića 9
10 110 Zagreb

b) elektroničkim putem (e-Žalbe)

c) Fax. + 385 (0)1 700 70 70

Rok rješavanja!

HAKOM donosi odluku ili rješenje o podnesenom zahtjevu korisnika za rješavanjem spora u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u roku od 60 dana od dana podnošenja potpunog zahtjeva za rješavanjem spora.

OBVEZNO PRILOŽITI: 

• Zahtjev za rješavanje spora
• Preslika reklamacije povjerenstvu operatora i odgovor povjerenstva
• Preslika prigovora operatoru i odgovor operatora na prigovor
• Preslika spornog računa
• Preslika ispisa pozvanih brojeva
• Preslike ostale raspoložive dokumentacije (ugovor, zahtjev, rezultate mjerenja putem HAKOMetra)

***Napomene vezane uz prilaganje datoteka prilikom podnošenja zahtjeva za rješavanje spora elektronskim putem pri Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti

• Napomena 1. Ukoliko zahtjev za rješavanje spora podnosite putem aplikacije e-žalbe moguće je priložiti maksimalno 10 pojedinačnih elektronskih datoteka u slikovnom (png, jpg itd.), MS Office (doc, docx, xls, xlsx itd.) i pdf formatu s tim da ukupna veličina predmetnih datoteka ne prelazi 10 MB. Ako dostavljate dokumente u slikovnom formatu, potrebno je uslikati samo dokument s jasno vidljivim sadržajem.
• Napomena 2. U slučaju da je iz dostavljenog zahjeva za rješavanje spora koji ste podnijeli putem aplikacije e-žalbe vidljivo da niste prošli gore propisani postupak prigovaranja kod operatora i niste dostavili potrebnu dokumentaciju vaš zahtjev će biti odbijen uz pojašnjenje što je potrebno dostaviti kako bi vaš zahtjev bio valjan.

U okviru ovlasti HAKOM-a propisanoj člankom 154. Zakona o elektroničkim komunikacijama, HAKOM obrađuje osobne podatke podnositelja zahtjeva za rješavanje spora isključivo u svrhu rješavanja sporova između korisnika i operatora javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga. Podaci koji se obrađuju u svrhu rješavanja ovih sporova čuvaju se u rokovima utvrđenim Posebnim popisom arhivskog i registraturnog gradiva HAKOM-a. Više o obradi osobnih podataka, kontakt podacima i pravima možete pronaći na sljedećoj poveznici.


Možete nas kontaktirati putem telefona u vremenu od 09:00 - 11:30
od ponedjeljka do petka pozivom na kontakte

Najčešće postavljena pitanja korisnika

Recite nam svoje mišljenje