Preskočite na glavni sadržaj
HR
IZBORNIK
Korisnici

Kako se žaliti?


Postupak žalbe 

Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti rješava sporove između operatora i korisnika elektroničkih komunikacijskih usluga isključivo nakon dovršenog postupka kod operatora, na temelju pisanog zahtjeva za rješavanje spora i pripadajuće dokumentacije.

Ako ste korisnik javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga i želite se požaliti na iznos računa, kakvoću pružene usluge, povredu odredaba ugovora ili povredu prava u vezi sa zaštitom pristupa otvorenom internetu, potrebno je slijediti zakonom utvrđene procedure kako biste u slučaju za Vas nepovoljnog rješenja operatora mogli pisanim putem podnijeti zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u.

Kako se žaliti, kome i kada?

I faza – rješavanje prigovora kod operatora u prvostupanjskom postupku

Kako?

PISANI PRIGOVOR s jasno opisanim razlogom prigovora

Kome?

NADLEŽNOJ SLUŽBI SVOG OPERATORA – upute daje operator

Kada?

ROKOVI:
  • 30 dana od dana dospijeća računa
  • 30 dana od dana pružanja usluge
  • 15 dana u svim drugim slučajevima od saznanja za radnju ili propust operatora
Što još svakako trebate učiniti :

PLAĆANJE RAČUNA

U roku dospijeća plaćanja računa uplatiti nesporni dio računa ili prosječni iznos zaduženja u razdoblju od najviše tri mjeseca prije razdoblja na koji se odnosi prigovor.

Rok rješavanja!

Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga obvezan je dostaviti pisani odgovor korisniku u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora.

NAPOMENA:

Ukoliko operator ne odgovori na vaš prigovor u zakonskom roku od 15 dana imate mogućnost uputiti Zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u te je potrebno priložiti prigovor za koji niste zaprimili odgovor.

II faza - rješavanje prigovora kod operatora u drugostupanjskom postupku

U slučaju da niste zadovoljni rješenjem Vašeg prigovora u prvostupanjskom postupku postupite po uputi operatora i uložite reklamaciju Povjerenstvu za reklamacije svog operatora 30 dana od dana dostavljanja pisanog odgovora.

Rok rješavanja!

Povjerenstvo za reklamacije obvezno je dostaviti pisani odgovor korisniku u roku od 30 dana od dana zaprimanja njegove reklamacije.

III faza - Postupak pri Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti

U slučaju za Vas neprihvatljivog rješenja Povjerenstva operatora, u roku od 30 dana od zaprimanja odgovora Povjerenstva možete podnijeti pisani zahtjev:

a) putem pošte na adresu:

Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti
Ulica Roberta Frangeša-Mihanovića 9
10 110 Zagreb

b) elektroničkim putem (e-Žalbe)

c) Fax. + 385 (0)1 700 70 70

Rok rješavanja!

HAKOM donosi odluku ili rješenje o podnesenom zahtjevu korisnika za rješavanjem spora u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u roku od 60 dana od dana podnošenja potpunog zahtjeva za rješavanjem spora.

OBVEZNO PRILOŽITI: 

  • Zahtjev za rješavanje spora
  • Preslika reklamacije povjerenstvu operatora i odgovor povjerenstva
  • Preslika prigovora operatoru i odgovor operatora na prigovor
  • Preslika spornog računa
  • Preslika ispisa pozvanih brojeva
  • Preslike ostale raspoložive dokumentacije (ugovor, zahtjev, rezultate mjerenja putem HAKOMetra)

***Napomene vezane uz prilaganje datoteka prilikom podnošenja zahtjeva za rješavanje spora elektronskim putem pri Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti

  • Napomena 1. Ukoliko zahtjev za rješavanje spora podnosite putem aplikacije e-žalbe moguće je priložiti maksimalno 10 pojedinačnih elektronskih datoteka u slikovnom (png, jpg itd.), MS Office (doc, docx, xls, xlsx itd.) i pdf formatu s tim da ukupna veličina predmetnih datoteka ne prelazi 10 MB. Ako dostavljate dokumente u slikovnom formatu, potrebno je uslikati samo dokument s jasno vidljivim sadržajem.
  • Napomena 2. U slučaju da je iz dostavljenog zahjeva za rješavanje spora koji ste podnijeli putem aplikacije e-žalbe vidljivo da niste prošli gore propisani postupak prigovaranja kod operatora i niste dostavili potrebnu dokumentaciju vaš zahtjev će biti odbijen uz pojašnjenje što je potrebno dostaviti kako bi vaš zahtjev bio valjan.
U okviru ovlasti HAKOM-a propisanoj člankom 154. Zakona o elektroničkim komunikacijama, HAKOM obrađuje osobne podatke podnositelja zahtjeva za rješavanje spora isključivo u svrhu rješavanja sporova između korisnika i operatora javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga. Podaci koji se obrađuju u svrhu rješavanja ovih sporova čuvaju se u rokovima utvrđenim Posebnim popisom arhivskog i registraturnog gradiva HAKOM-a. Više o obradi osobnih podataka, kontakt podacima i pravima možete pronaći na sljedećoj poveznici.


Možete nas kontaktirati putem telefona u vremenu od 09:00 - 11:30
od ponedjeljka do petka pozivom na kontakte


Najčešće postavljena pitanja korisnika

Recite nam svoje mišljenje