Kako se žaliti?

Postupak žalbe
Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti rješava sporove između operatora i korisnika elektroničkih komunikacijskih usluga isključivo nakon dovršenog postupka kod operatora, na temelju pisanog zahtjeva za rješavanje spora i pripadajuće dokumentacije.
Ako ste korisnik javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga i želite se požaliti na iznos računa, kakvoću pružene usluge, povredu odredaba ugovora ili povredu prava u vezi sa zaštitom pristupa otvorenom internetu, potrebno je slijediti zakonom utvrđene procedure kako biste u slučaju za Vas nepovoljnog rješenja operatora mogli pisanim putem podnijeti zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u.
Ako ste korisnik javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga i želite se požaliti na iznos računa, kakvoću pružene usluge, povredu odredaba ugovora ili povredu prava u vezi sa zaštitom pristupa otvorenom internetu, potrebno je slijediti zakonom utvrđene procedure kako biste u slučaju za Vas nepovoljnog rješenja operatora mogli pisanim putem podnijeti zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u.
Kako se žaliti, kome i kada?
I faza – rješavanje prigovora kod operatora u prvostupanjskom postupku
Kako?
PISANI PRIGOVOR s jasno opisanim razlogom prigovoraKome?
NADLEŽNOJ SLUŽBI SVOG OPERATORA – upute daje operatorKada?
ROKOVI:- 30 dana od dana dospijeća računa
- 30 dana od dana pružanja usluge
- 15 dana u svim drugim slučajevima od saznanja za radnju ili propust operatora
PLAĆANJE RAČUNA
U roku dospijeća plaćanja računa uplatiti nesporni dio računa ili prosječni iznos zaduženja u razdoblju od najviše tri mjeseca prije razdoblja na koji se odnosi prigovor.
Rok rješavanja!
Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga obvezan je dostaviti pisani odgovor korisniku u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora.NAPOMENA:
Ukoliko operator ne odgovori na vaš prigovor u zakonskom roku od 15 dana imate mogućnost uputiti Zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u te je potrebno priložiti prigovor za koji niste zaprimili odgovor.
II faza - rješavanje prigovora kod operatora u drugostupanjskom postupku
U slučaju da niste zadovoljni rješenjem Vašeg prigovora u prvostupanjskom postupku postupite po uputi operatora i uložite reklamaciju Povjerenstvu za reklamacije svog operatora 30 dana od dana dostavljanja pisanog odgovora.Rok rješavanja!
Povjerenstvo za reklamacije obvezno je dostaviti pisani odgovor korisniku u roku od 30 dana od dana zaprimanja njegove reklamacije.III faza - Postupak pri Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti
U slučaju za Vas neprihvatljivog rješenja Povjerenstva operatora, u roku od 30 dana od zaprimanja odgovora Povjerenstva možete podnijeti pisani zahtjev:a) putem pošte na adresu:
Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti
Ulica Roberta Frangeša-Mihanovića 9
10 110 Zagreb
b) elektroničkim putem (e-Žalbe)
c) Fax. + 385 (0)1 700 70 70
Rok rješavanja!
HAKOM donosi odluku ili rješenje o podnesenom zahtjevu korisnika za rješavanjem spora u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u roku od 60 dana od dana podnošenja potpunog zahtjeva za rješavanjem spora.OBVEZNO PRILOŽITI:
- Zahtjev za rješavanje spora
- Preslika reklamacije povjerenstvu operatora i odgovor povjerenstva
- Preslika prigovora operatoru i odgovor operatora na prigovor
- Preslika spornog računa
- Preslika ispisa pozvanih brojeva
- Preslike ostale raspoložive dokumentacije (ugovor, zahtjev, rezultate mjerenja putem HAKOMetra)
***Napomene vezane uz prilaganje datoteka prilikom podnošenja zahtjeva za rješavanje spora elektronskim putem pri Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti
- Napomena 1. Ukoliko zahtjev za rješavanje spora podnosite putem aplikacije e-žalbe moguće je priložiti maksimalno 10 pojedinačnih elektronskih datoteka u slikovnom (png, jpg itd.), MS Office (doc, docx, xls, xlsx itd.) i pdf formatu s tim da ukupna veličina predmetnih datoteka ne prelazi 10 MB. Ako dostavljate dokumente u slikovnom formatu, potrebno je uslikati samo dokument s jasno vidljivim sadržajem.
- Napomena 2. U slučaju da je iz dostavljenog zahjeva za rješavanje spora koji ste podnijeli putem aplikacije e-žalbe vidljivo da niste prošli gore propisani postupak prigovaranja kod operatora i niste dostavili potrebnu dokumentaciju vaš zahtjev će biti odbijen uz pojašnjenje što je potrebno dostaviti kako bi vaš zahtjev bio valjan.
Možete nas kontaktirati putem telefona u vremenu od 09:00 - 11:30
od ponedjeljka do petka pozivom na kontakte
Najčešće postavljena pitanja korisnika
Recite nam svoje mišljenje
