Preskočite na glavni sadržaj
HR
Korisnici

Kako se žaliti?

Postupak prigovora

HAKOM rješava prigovore putnika na odluke željezničkih putničkih prijevoznika isključivo nakon dovršenog postupka kod prijevoznika, na temelju pisanog zahtjeva za rješavanje spora i pripadajuće dokumentacije. Ako ste putnik i želite podnijeti prigovor protiv odluke željezničkog prijevoznika potrebno je slijediti zakonom utvrđene procedure u slučaju za Vas nepovoljne odluke prijevoznika kako biste mogli pisanim putem podnijeti prigovor HAKOM-u.

1. FAZA - PRIGOVOR PUTNIKA ŽELJEZNIČKOM PRIJEVOZNIKU

Kako?

PISANI PRIGOVOR s jasno opisanim razlogom prigovora

Kome?

Željezničkom prijevozniku – HŽ Putničkom prijevozu d.o.o., Zagreb, Strojarska cesta 11

Na jedan od niže navedenih načina:

  • pisanim putem na adresu: HŽ Putnički prijevoz d.o.o., Zagreb, Strojarska 11 ili na adresu nadležne Regionalne jedinice na koju se navedena reklamacija, primjedba ili prijedlog odnosi (Popis adresa za prigovor)

  • elektroničkim putem na e-mail adresu: reklamacije@hzpp.hr

  • putem Knjige žalbi (K-93) u svakom službenom mjestu gdje je omogućena prodaja prijevoznih karata i u propisano radno vrijeme (Popis službenih mjesta – knjiga žalbe
Detaljnije o načinu podnošenja prigovora možete pronaći na poveznici

Kada?

Putnik treba podnijeti pisani prigovor željezničkom prijevozniku u roku od 30 dana od dana saznanja za radnju, postupak ili propuštanje radnje kojima putnik smatra da su povrijeđena njegova prava.

Rok rješavanja!

Željeznički prijevoznik dužan je dostaviti pisanu, obrazloženu odluku po prigovoru u roku od 30 dana od dana zaprimanja prigovora koja mora sadržavati uputu o daljnjem postupanju.
 
U opravdanim slučajevima željeznički prijevoznik može dostaviti obrazloženu odluku unutar roka od tri mjeseca od dana zaprimanja prigovora, uz obvezu prethodnog obavještavanja putnika u roku od 30 dana od dana zaprimanja prigovora.

2. FAZA - PRIGOVOR PUTNIKA POVJERENSTVU ZA REKLAMACIJE PRI PRIJEVOZNIKU

Kada i kome?

Putnik, u slučaju da nije zadovoljan odlukom željezničkog prijevoznika, može uložiti reklamaciju Povjerenstvu za reklamacije potrošača pri željezničkom prijevozniku u roku od 30 dana od dana dostave pisane odluke željezničkog prijevoznika.

Kako?

Pisanim putem na adresu HŽ Putnički prijevoz d.o.o., Zagreb, Strojarska 11 s naznakom "Za Povjerenstvo za reklamacije potrošača pri željezničkom prijevozniku".

Rok rješavanja!

Povjerenstvo za reklamacije potrošača pri željezničkom prijevozniku obvezno je dostaviti pisani odgovor putniku na zaprimljenu reklamaciju u roku od 30 dana od dana zaprimanja reklamacije.

3. FAZA - PRIGOVOR PUTNIKA HAKOM –u 

Kada i kome? 

U slučaju da putnik nije zadovoljan odlukom Povjerenstva, može podnijeti zahtjev HAKOM-u u roku od 30 dana od dana zaprimanja pisanog odgovora Povjerenstva u vezi s reklamacijom.
 
Putnik koji nije zaprimio pisani odgovor Povjerenstva, na svoj uredno predani pisani prigovor ima pravo podnijeti zahtjev HAKOM-u u roku od 45 dana od dana podnošenja reklamacije povjerenstvu.

Kako?

  • pisanim putem na adresu: Ulica Roberta Frangeša Mihanovića 9, 10 110 Zagreb
  • elektroničkim putem - zeljeznica@hakom.hr
  • fax. + 385 (0)1 700 70 70 

ZAHTJEV TREBA SADRŽAVATI:

  • podatke o putniku (ime i prezime putnika, adresa prebivališta)
  • ​predmet zahtjeva (kratak opis i razlozi zbog kojih putnik nije zadovoljan odgovorom Povjerenstva)
  • dokaze (npr. prijevozna karta, preslika obavijesti o kašnjenjima za određeni dan, dokazi o pravovremenosti)
  • presliku prigovora željezničkom prijevozniku
  • presliku odgovora željezničkog prijevoznika na prigovor
  • presliku reklamacije Povjerenstvu željezničkog prijevoznika
  • presliku odgovora Povjerenstva
  • i druga dokumentacija kojom raspolaže, a bitna je za rješavanje zahtjeva

U okviru ovlasti HAKOM-a propisanoj člankom 31. Zakona o regulaciji tržišta željezničkih usluga i zaštiti prava putnika u željezničkom prijevozu, HAKOM obrađuje osobne podatke podnositelja zahtjeva isključivo u svrhu rješavanja sporova između putnika i željezničkih putničkih prijevoznika. Podaci koji se obrađuju u svrhu rješavanja ovih sporova čuvaju se u rokovima utvrđenim posebnim popisom arhivskog i registraturnog gradiva HAKOM-a. Više o obradi osobnih podataka, kontakt podacima i pravima možete pronaći na sljedećoj poveznici.

Rok rješavanja!

HAKOM donosi odluku o zahtjevu putnika, u pravilu bez provođenja usmene rasprave, u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u roku od 60 dana od dana prikupljanja relevantnih podataka.
 
Željeznički prijevoznik dužan je postupiti u skladu s odlukom Regulatornog tijela.