DSA pritužbe
Što morate znati prije podnošenja pritužbe
1. Pritužba se podnosi isključivo zbog kršenja konkretnih odredbi DSA od strane pružatelja usluga.
2. Pritužbu nije moguće podnijeti zbog prijave nezakonitog sadržaja!
3. Pritužba se podnosi HAKOM-u kao koordinatoru za digitalne usluge, korištenjem za to predviđenog obrasca. HAKOM može od korisnika zatražiti i pružanje dodatnih informacija koje bi mogle biti relevantne.
*HAKOM ne u zadire u sadržaj koji se nalazi na internetu niti ima ovlasti naložiti uklanjanje nezakonitog sadržaja.
4. Informacije o tome kako osporiti odluku platforme kojom je usluga korisnika ograničena ili suspendirana nalaze se u tekstu ispod naslova „Kako korisnik može osporiti odluku platforme?“.
Pritužbe koje su u nadležnosti HAKOM-a
Akt o digitalnim uslugama (DSA) omogućuje podnošenje pritužbi protiv pružatelja usluge posredovanja koji je prekršio neku konkretnu odredbu DSA.Primjeri kršenja DSA od strane pružatelja usluga:
- nije imenovao kontaktnu točku za korisnike (tzv. primatelje usluga) - čl. 12.
- nema Uvjete poslovanja ili isti nisu u skladu s DSA - čl. 14.
- nema uspostavljen mehanizam za prijavu nezakonitog sadržaja ili nije korisnika obavijestio o svojoj odluci u pogledu takve prijave - čl. 16.
- korisniku nije pruženo obrazloženje zbog čega mu je usluga ograničena ili ukinuta - čl. 17.
- korisniku nije omogućen pristup internom sustavu platforme za rješavanje pritužbe - čl. 20.
- prekršio je neku drugu odredbu DSA iz nadležnosti HAKOM-a.
Postupanje po pritužbi
Pritužbe koje se odnose na pružatelje usluga sa sjedištem u RHAko se pritužba podnosi protiv pružatelja čije je sjedište u RH, HAKOM će prvo procijeniti odnosi li se ista na povrede odredaba DSA iz nadležnosti HAKOM-a ili je pritužbu potrebno ustupiti drugom nadležnom tijelu.
Prikaz članaka DSA za čiju provedbu nije nadležan HAKOM uz popis nadležnih tijela
| Članak DSA |
Naziv članka | Nadležno tijelo* |
| 25. | Dizajn i organizacija internetskog sučelja |
|
| 26. | Oglašavanje na internetskim platformama | |
| 30. | Sljedivost trgovca | |
| 31. | Integrirana usklađenost | |
| 32. | Pravo na informacije |
|
| 27. | Transparentnost sustava za preporučivanje |
|
| 28. | Zaštita maloljetnika na internetu |
|
Pritužbe koje nisu u nadležnosti HAKOM-a, najbolje je izravno uputiti nadležnom tijelu.
Pritužbu molimo uputiti samo jednom tijelu.
Ako niste sigurni u čiju nadležnost spada kršenje, pritužbu pošaljite HAKOM-u korištenjem za to predviđenog obrasca.
Pritužbe koje se odnose na pružatelje usluga sa sjedištem izvan RH
Ako se pritužba podnosi protiv pružatelja usluga čije sjedište je izvan RH (primjerice Instagram, Facebook, Google, TikTok, X), ista se šalje HAKOM-u putem predviđenog predviđenog obrasca. HAKOM vrši inicijalnu procjenu potencijalnog kršenja odredbi te pritužbu, prema potrebi, prosljeđuje koordinatoru za digitalne usluge u državi poslovnog nastana pružatelja.Prosljeđivanje služi isključivo kako bi se na temelju svih zaprimljenih pritužbi protiv konkretnog pružatelja pratili trendovi te utvrdilo postoji li sustavno kršenje određenih obveza i eventualno pružatelju izrekla odgovarajuća kazna nakon provedenog postupka koji uobičajeno traje mjesecima kada su u pitanju vrlo velike internetske platforme, tzv. VLOPs.
Važno je naglasiti da koordinatori za digitalne usluge (ni druga nadležna tijela) ne rješavaju pojedinačni predmet korisnika u meritumu, već samo utvrđuju postoji li kršenje odredbi od strane pružatelja te, ako se pokaže opravdanim, poduzimaju daljnje nadzorne i/ili istražne aktivnosti u odnosu na tog pružatelja.
Pritom napominjemo da HAKOM i nacionalna nadležna tijela imaju nadzorne i istražne ovlasti samo u odnosu na one pružatelje koji imaju poslovni nastan u Republici Hrvatskoj.
Kako korisnik može osporiti odluku platforme?
Ako je korisniku primjerice suspendiran ili blokiran račun, uklonjen sadržaj, odnosno usluga na bilo koji način ograničena ili ukinuta, prvi korak koji korisnik mora poduzeti je obratiti se izravno platformi. Isto vrijedi i za korisnika koji je primjerice platformi prijavio nezakonit sadržaj, ali ga je platforma obavijestila da po prijavi neće postupiti, odnosno odlučila prijavljeni sadržaj ostaviti dostupnim.Ako korisnik dobije odgovor/odluku platforme kojim nije zadovoljan, platforma mu je dužna omogućiti osporavanje odluke korištenjem njenog internog sustava za rješavanje pritužbi.
Korisnik koji nije zadovoljan ni odlukom donesenom u okviru internog sustava za rješavanje pritužbi može se obratiti jednom od tijela za izvansudsko rješavanje sporova. Popis do sada certificiranih tijela nalazi se na stranici Europske komisije (pri dnu stranice). Uz svako od tih tijela, navedeno je i područje stručnosti istog kao i jezici koji se mogu koristiti pa prilikom odabira korisnik treba procijeniti koje od tih tijela bi, s obzirom na područje stručnosti, bilo najbolje za rješavanje konkretnog predmeta. Rješavanje sporova od strane ovih tijela za korisnike je ili besplatno ili se naplaćuje nominalna naknada (otprilike između 5 i 10 EUR).
U okviru svakog od navedenih postupaka poželjno je dostaviti što više dokaza, poput korespondencije s platformom, snimki zaslona, relevantnih URL adresa i sl.
NAPOMENA:
Obratite se samo jednom od tijela za izvansudsko rješavanje sporova jer se može dogoditi da platforma odbije suradnju ako za istog korisnika više različitih tijela pokrene postupak rješavanja spora.
VAŽNO!
Ako se platforma potpuno ogluši na pritužbu korisnika ili mu ne pruži odgovarajuću uputu o mogućoj pravnoj zaštiti, korisnik može podnijeti pritužbu iz članka 53. HAKOM-u korištenjem za to predviđenog predviđenog obrasca (radi utvrđivanja eventualnog kršenja DSA) te istovremeno pokrenuti postupak pred jednim od tijela za izvansudsko rješavanje sporova (radi rješavanja svog predmeta).