Univerzalne usluge u elektroničkim komunikacijama: Internet za sve u 10 točaka
Pomoć za snalaženje u svijetu univerzalnih usluga kroz najčešća pitanja i odgovore nakon početka primjene proširenih pravila.
ZAGREB, 27. svibnja 2025.: - Kako bi osigurao veće brzine pristupa internetu za korisnike koji žive na područjima koja nemaju izgrađenu infrastrukturu koja bi im osiguravala odgovarajuću uslugu pristupa internetu te istu mogu dobiti jedino u sklopu univerzalne usluge (USO), HAKOM je u 2024. izmijenio Pravilnik o univerzalnim uslugama. Novi Pravilnik, koji je u primjeni od 1. siječnja 2025., osim većih brzina pristupa internetu (14 MBit/s umjesto ranijih 7 Mbit/s) osigurava ponude usluga prilagođenih potrebama socijalno osjetljivih skupina korisnika (korisnika usluga s niskom razinom prihoda i korisnika usluga s posebnim socijalnim potrebama). Također, USO obuhvaća i korisnike koji su mikropoduzetnici i neprofitne organizacije (na jednoj nepokretnoj lokaciji, sjedištu mikropoduzetnika ili neprofitne organizacije). Na određenim područjima univerzalnu uslugu, osim dosadašnjeg pružatelja Hrvatskog Telekoma d.d., pružaju i A1 Hrvatska d.o.o. i Telemach Hrvatska d.o.o.
Iako su sve potrebne informacije sukladno novim pravilima objavljene i na stranicama operatora i na HAKOM-ovim stranicama, još uvijek postoje nejasnoće vezane uz korištenje usluge pristupa internetu koju operatori pružaju u sklopu univerzalnih usluga. Kome su ove usluge zapravo namijenjene, što je potrebno za njihovo ostvarivanje, mogu li se kombinirati s drugim uslugama operatora samo su neka od pitanja vezana uz univerzalne usluge koje zaprimamo od korisnika. Odgovore na najčešća pitanja dajemo u nastavku:
ZAGREB, 27. svibnja 2025.: - Kako bi osigurao veće brzine pristupa internetu za korisnike koji žive na područjima koja nemaju izgrađenu infrastrukturu koja bi im osiguravala odgovarajuću uslugu pristupa internetu te istu mogu dobiti jedino u sklopu univerzalne usluge (USO), HAKOM je u 2024. izmijenio Pravilnik o univerzalnim uslugama. Novi Pravilnik, koji je u primjeni od 1. siječnja 2025., osim većih brzina pristupa internetu (14 MBit/s umjesto ranijih 7 Mbit/s) osigurava ponude usluga prilagođenih potrebama socijalno osjetljivih skupina korisnika (korisnika usluga s niskom razinom prihoda i korisnika usluga s posebnim socijalnim potrebama). Također, USO obuhvaća i korisnike koji su mikropoduzetnici i neprofitne organizacije (na jednoj nepokretnoj lokaciji, sjedištu mikropoduzetnika ili neprofitne organizacije). Na određenim područjima univerzalnu uslugu, osim dosadašnjeg pružatelja Hrvatskog Telekoma d.d., pružaju i A1 Hrvatska d.o.o. i Telemach Hrvatska d.o.o.
Iako su sve potrebne informacije sukladno novim pravilima objavljene i na stranicama operatora i na HAKOM-ovim stranicama, još uvijek postoje nejasnoće vezane uz korištenje usluge pristupa internetu koju operatori pružaju u sklopu univerzalnih usluga. Kome su ove usluge zapravo namijenjene, što je potrebno za njihovo ostvarivanje, mogu li se kombinirati s drugim uslugama operatora samo su neka od pitanja vezana uz univerzalne usluge koje zaprimamo od korisnika. Odgovore na najčešća pitanja dajemo u nastavku:
1. Što su univerzalne usluge u elektroničkim komunikacijama?
Univerzalne usluge u elektroničkim komunikacijama obuhvaćaju uslugu pristupa internetu (brzina od 14 Mbit/s u dolaznom (download) i 1 Mbit/s u odlaznom smjeru (upload) te minimalnom mjesečnom besplatnom količinom podataka od 100 GB mjesečno) po pristupačnoj cijeni, pristup uslugama govorne komunikacije po pristupačnoj cijeni na nepokretnoj lokaciji, cjenovno pristupačne tarifne opcije ili pakete za socijalno osjetljive skupine korisnika te pristup javnim telefonskim govornicama. Ove usluge trebaju biti dostupne svakom građaninu Republike Hrvatske (RH) neovisno o zemljopisnoj lokaciji.
Univerzalne usluge u elektroničkim komunikacijama obuhvaćaju uslugu pristupa internetu (brzina od 14 Mbit/s u dolaznom (download) i 1 Mbit/s u odlaznom smjeru (upload) te minimalnom mjesečnom besplatnom količinom podataka od 100 GB mjesečno) po pristupačnoj cijeni, pristup uslugama govorne komunikacije po pristupačnoj cijeni na nepokretnoj lokaciji, cjenovno pristupačne tarifne opcije ili pakete za socijalno osjetljive skupine korisnika te pristup javnim telefonskim govornicama. Ove usluge trebaju biti dostupne svakom građaninu Republike Hrvatske (RH) neovisno o zemljopisnoj lokaciji.
USO usluga pristupa internetu i usluga govorne komunikacije po pristupačnoj cijeni treba biti osigurana na jednoj nepokretnoj lokaciji korisnika, odnosno na mjestu njegova boravišta ili prebivališta.
Cilj USO usluge pristupa internetu i usluge govorne komunikacije je osigurati svim građanima barem osnovnu razinu dostupnosti potrebne u današnjem svijetu. Kroz ove usluge korisnicima je omogućen osnovni pristup internetu potreban za slanje elektroničke pošte, korištenje e-usluga za privatne uslugei poslovanje, školovanje na daljinu i dr. te pristup govornim uslugama.
2. Kome je namijenjena usluga pristupa internetu u sklopu univerzalnih usluga?
Obzirom da je upotreba interneta postala neophodna u svakodnevnom životu, a kako bi se osigurala socijalna i gospodarske uključivost korisnika, USO usluga pristupa internetu je namijenjena korisnicima kojima nije dostupna infrastruktura koja osigurava minimalnu brzinu interneta od 14 Mbit/s u dolaznom (download) i 1 Mbit/s u odlaznom smjeru (upload) te socijalno osjetljivim skupinama korisnika kojima su operatori obvezni ponuditi cjenovno pristupačne tarifne opcije ili pakete.
USO usluga pristupa internetu razlikuje, dakle, dvije skupine korisnika:
Za korisnike iz druge skupine, USO usluga pristupa internetu uključuje posebne cjenovno pristupačne pakete koji moraju biti dostupni u ponudama sva tri operatora na području čitavog teritorija RH, dakle bez obzira gdje korisnik živi. Brzina pristupa internetu osigurana u cjenovno pristupačnim paketima za ovu skupinu korisnika također iznosi 14 Mbit/s.
3. Koja je cijena USO usluge pristupa internetu?
Ukoliko korisnik na svojoj lokaciji nema mogućnost korištenja komercijalne usluge pristupa internetu, ima pravo na USO uslugu pristupa internetu čija mjesečna naknada ne bi smjela prelaziti 29,21 EUR-a (PDV uključen). USO usluga pristupa internetu uključuje minimalnu količinu podataka od 100 GB mjesečno, download brzinu od 14 Mbit/s i upload brzinu od najmanje 1 Mbit/s.
Mjesečna naknada USO pristupačnog paketa za uslugu pristupa internetu za određene kategorije socijalno osjetljivih građana ne bi smjela prelaziti 6,77 EUR (PDV uključen). Socijalno osjetljive skupine korisnika imaju pravo na socijalni paket kod operatora univerzalnih usluga bez obzira gdje žive, odnosno bez obzira na infrastrukturu putem koje će se osigurati USO pristupačni paket.
4. Tko pruža univerzalnu uslugu pristupa internetu i/ili uslugama govorne komunikacije?
5. Na koji način se ostvaruje pravo za USO pristup internetu i govornu komunikaciju?
Za ostvarivanje USO usluge pristupa internetu i/ili usluge govorne komunikacije podnosi se zahtjev operatoru koji na lokaciji korisnika pruža USO.
Na sljedećim poveznicama dostupni su opisi, cijene i uvjeti korištenja USO:
Sljedeće kategorije socijalno ugroženih građana imaju pravo na socijalni paket za uslugu pristupa internetu kod operatora univerzalnih usluga bez obzira gdje žive:
Podnositelj zahtjeva za USO za socijalno ugrožene skupine zahtjevu prilaže rješenje ili potvrdu mjerodavnih institucija kao dokaz za ostvarivanja prava (Hrvatskog zavoda za socijalni rad prema mjestu prebivališta, područne ustrojstvene jedinice Hrvatskog zavoda za mirovinsko osiguranje prema mjestu prebivališta, upravnih tijela u županiji ili Gradu Zagrebu-Gradski uredi za socijalnu zaštitu, zdravstvo, branitelje i osobe s invaliditetom).
7. U kojem roku operator mora realizirati zahtjev za USO?
Nakon zaprimanja razumnog zahtjeva korisnika USO operator mora realizirati priključak u roku od najviše 30 dana. Iznimno, vrijeme realizacije priključka može se produljiti na 60 dana ukoliko se radi o potrebi izgradnje potpuno nove infrastrukture ili većim zahvatima na postojećoj infrastrukturi.
8. Što u slučaju ako operator odbije zahtjev za USO?
Ukoliko operator univerzalne usluge odbije zahtjev korisnika za univerzalnom uslugom, odnosno ako operator smatra da zahtjev korisnika nije razuman, korisnik se može obratiti HAKOM-u s preslikom dokumentacije vezane uz zahtjev za USO i odgovorom zaprimljenim od operatora.
9. Mogu li se s USO dobiti popusti na druge usluge operatora?
HAKOM nema ovlasti zahtijevati popuste od operatore na sve postojeće komercijalne pakete, pa tako niti na pakete za mobilne usluge niti TV uslugu, već jedino može tražiti pristupačnu cijenu za univerzalnu uslugu, odnosno za uslugu interneta i govornu uslugu na nepokretnoj lokaciji.
10. Je li operator obvezan pružati USO putem nepokretne mreže?
USO usluga može se realizirati tehnološki neutralno, pa je istu, osim putem nepokretne mreže, moguće realizirati i putem pokretne mreže ili hibridno, kombiniranjem pokretne i nepokretne mreže.
Više o univerzalnim uslugama dostupno je putem poveznice.
2. Kome je namijenjena usluga pristupa internetu u sklopu univerzalnih usluga?
Obzirom da je upotreba interneta postala neophodna u svakodnevnom životu, a kako bi se osigurala socijalna i gospodarske uključivost korisnika, USO usluga pristupa internetu je namijenjena korisnicima kojima nije dostupna infrastruktura koja osigurava minimalnu brzinu interneta od 14 Mbit/s u dolaznom (download) i 1 Mbit/s u odlaznom smjeru (upload) te socijalno osjetljivim skupinama korisnika kojima su operatori obvezni ponuditi cjenovno pristupačne tarifne opcije ili pakete.
USO usluga pristupa internetu razlikuje, dakle, dvije skupine korisnika:
- 1. skupina - korisnici koji žive na područjima na kojima je infrastruktura pristupa internetu još uvijek takva da ne omogućuje veće brzine ili potrebnu kvalitetu i
- 2. skupina - korisnici iz određenih socijalno ugroženih skupina
Za korisnike iz druge skupine, USO usluga pristupa internetu uključuje posebne cjenovno pristupačne pakete koji moraju biti dostupni u ponudama sva tri operatora na području čitavog teritorija RH, dakle bez obzira gdje korisnik živi. Brzina pristupa internetu osigurana u cjenovno pristupačnim paketima za ovu skupinu korisnika također iznosi 14 Mbit/s.
3. Koja je cijena USO usluge pristupa internetu?
Ukoliko korisnik na svojoj lokaciji nema mogućnost korištenja komercijalne usluge pristupa internetu, ima pravo na USO uslugu pristupa internetu čija mjesečna naknada ne bi smjela prelaziti 29,21 EUR-a (PDV uključen). USO usluga pristupa internetu uključuje minimalnu količinu podataka od 100 GB mjesečno, download brzinu od 14 Mbit/s i upload brzinu od najmanje 1 Mbit/s.
Mjesečna naknada USO pristupačnog paketa za uslugu pristupa internetu za određene kategorije socijalno osjetljivih građana ne bi smjela prelaziti 6,77 EUR (PDV uključen). Socijalno osjetljive skupine korisnika imaju pravo na socijalni paket kod operatora univerzalnih usluga bez obzira gdje žive, odnosno bez obzira na infrastrukturu putem koje će se osigurati USO pristupačni paket.
4. Tko pruža univerzalnu uslugu pristupa internetu i/ili uslugama govorne komunikacije?
- Hrvatski Telekom d.d. (HT) pruža USO na cijelom teritoriju Republike Hrvatske
- A1 Hrvatska d.o.o. (A1) pruža USO na 19 geografskih jedinica/općina (Črnomerec, Donja Dubrava, Donji grad, Gornja Dubrava, Novi Zagreb-istok, Novi Zagreb-zapad, Peščenica-Žitnjak, Podsljeme, Podsused-Vrapče, Sesvete, Stenjevec, Trešnjevka-jug, Trešnjevka-sjever, Trnje, Brela, Split, Tučepi, Brckovljani i Dugo Selo)
- Telemach Hrvatska d.o.o. (Telemach) pruža USO na 5 geografskih jedinica/općina (Novi Zagreb-istok, Novi Zagreb-zapad, Stenjevec, Trešnjevka-jug i Trnje).
5. Na koji način se ostvaruje pravo za USO pristup internetu i govornu komunikaciju?
Za ostvarivanje USO usluge pristupa internetu i/ili usluge govorne komunikacije podnosi se zahtjev operatoru koji na lokaciji korisnika pruža USO.
Na sljedećim poveznicama dostupni su opisi, cijene i uvjeti korištenja USO:
- https://www.a1.hr/univerzalne-usluge
- https://telemach.hr/univerzalne-usluge
- https://www.hrvatskitelekom.hr/univerzalne-usluge
Sljedeće kategorije socijalno ugroženih građana imaju pravo na socijalni paket za uslugu pristupa internetu kod operatora univerzalnih usluga bez obzira gdje žive:
- korisnici zajamčene minimalne naknade,
- korisnici prava na inkluzivni dodatak prve, druge ili treće razine potpore kojima nije osigurana usluga smještaja ili organizirano stanovanje,
- korisnici nacionalne naknade za starije osobe,
- korisnici novčane naknade za nezaposlene hrvatske branitelje iz Domovinskog rata i članove njihovih obitelji,
- korisnik novčane naknade za civilne stradalnike iz Domovinskog rata i
- korisnici prava na naknadu za ugroženog kupca energenata.
Podnositelj zahtjeva za USO za socijalno ugrožene skupine zahtjevu prilaže rješenje ili potvrdu mjerodavnih institucija kao dokaz za ostvarivanja prava (Hrvatskog zavoda za socijalni rad prema mjestu prebivališta, područne ustrojstvene jedinice Hrvatskog zavoda za mirovinsko osiguranje prema mjestu prebivališta, upravnih tijela u županiji ili Gradu Zagrebu-Gradski uredi za socijalnu zaštitu, zdravstvo, branitelje i osobe s invaliditetom).
7. U kojem roku operator mora realizirati zahtjev za USO?
Nakon zaprimanja razumnog zahtjeva korisnika USO operator mora realizirati priključak u roku od najviše 30 dana. Iznimno, vrijeme realizacije priključka može se produljiti na 60 dana ukoliko se radi o potrebi izgradnje potpuno nove infrastrukture ili većim zahvatima na postojećoj infrastrukturi.
8. Što u slučaju ako operator odbije zahtjev za USO?
Ukoliko operator univerzalne usluge odbije zahtjev korisnika za univerzalnom uslugom, odnosno ako operator smatra da zahtjev korisnika nije razuman, korisnik se može obratiti HAKOM-u s preslikom dokumentacije vezane uz zahtjev za USO i odgovorom zaprimljenim od operatora.
9. Mogu li se s USO dobiti popusti na druge usluge operatora?
HAKOM nema ovlasti zahtijevati popuste od operatore na sve postojeće komercijalne pakete, pa tako niti na pakete za mobilne usluge niti TV uslugu, već jedino može tražiti pristupačnu cijenu za univerzalnu uslugu, odnosno za uslugu interneta i govornu uslugu na nepokretnoj lokaciji.
10. Je li operator obvezan pružati USO putem nepokretne mreže?
USO usluga može se realizirati tehnološki neutralno, pa je istu, osim putem nepokretne mreže, moguće realizirati i putem pokretne mreže ili hibridno, kombiniranjem pokretne i nepokretne mreže.
Više o univerzalnim uslugama dostupno je putem poveznice.